Beschwerdemanagement

Wie gutes Beschwerdemanagement die Kundenbeziehung festigen kann!

Für viele Mitarbeiter, die mit Beschwerden zu tun haben, werden diese als  belastend empfunden. Beschwerden können vielfältige Ursachen haben. Was allen gemeinsam ist, dass Emotionen eine Rolle spielen. Beim Beschwerdeführer und häufig auch beim Mitarbeiter der die Beschwerde entgegennimmt. Jetzt gilt es, den Beschwerdeführer zu beruhigen die eigenen Nerven im Griff zu behalten und gemeinsam praktikable Lösungen für sein Problem zu finden. Im Idealfall sorgt eine professionell behandelte Beschwerde für eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Stabilisierung der Kundenbindung.

Im Training schildern die Teilnehmer typische Beschwerdesituationen und entwickeln gemeinsam unter Leitung des Trainers angemessene Verhaltensweisen, wordings und Argumentationsstränge für das Beschwerdegespräch. Die Mitarbeiter lernen Techniken kennen, emotionale Spitzen abzufangen und Gespräche ziel- und ergebnisorientiert einer akzeptablen Lösung zuzuführen.

Inhalte:

Reklamationen routiniert entgegennehmen

Sprachfiguren zum Emotionsmanagement beherrschen

Schrittfolgen für diverse Fallkonstellationen entwickeln

Taktische wordings und Verhaltensweisen bei unklaren Sachlagen anwenden

Die Anliegen des eigenen Unternehmens diplomatisch vertreten

Win-win Situationen formulieren

Schriftliche Beschwerden angemessen und partnerschaftlich bearbeiten